Servicenow Administration

Servicenow Administration

1. ServiceNow Administration
2. Table des matières 1. Introduction aux fondamentaux de ServiceNow .......................................................................................................................................... 5 1.1. Plateforme ServiceNow....................................................................................................................................................................... 5 1.2. Interface Serivcenow........................................................................................................................................................................... 8 Now Plate-forme (back-office).................................................................................................................................................................... 9 2. 3. 4. 1.3. Gestion des droits............................................................................................................................................................................. 12 1.4. Authentification des utilisateurs ......................................................................................................................................................... 16 Les Interfaces utilisateurs ........................................................................................................................................................................ 21 2.1. Modules............................................................................................................................................................................................ 25 2.2. Listes et Filtres.................................................................................................................................................................................. 27 2.3. Formulaires ...................................................................................................................................................................................... 32 Tâches .................................................................................................................................................................................................... 41 3.1. Affectation des taches....................................................................................................................................................................... 42 3.2. SLA .................................................................................................................................................................................................. 45 System de Notifications et d’Evènements................................................................................................................................................. 50 4.1. Notifications...................................................................................................................................................................................... 50 4.2. Evènements...................................................................................................................................................................................... 56 5. Tableaux de bord et Rapports.................................................................................................................................................................. 60 6. Catalogue de Services............................................................................................................................................................................. 69 7. 6.1. Items ................................................................................................................................................................................................ 74 6.2. Record Producers ................................................................................................................................................................................ 78 Administration de la Base de données ..................................................................................................................................................... 83 7.1. Tables .............................................................................................................................................................................................. 84 1
3. 8. 7.2. ACL .................................................................................................................................................................................................. 91 7.3. Imports sets ....................................................................................................................................................................................... 96 7.4. CMDB............................................................................................................................................................................................. 100 Développement ..................................................................................................................................................................................... 109 8.1. Système des Update Sets............................................................................................................................................................... 109 8.2. Développement coté Server / Développement coté Client ................................................................................................................ 113 8.3. Data Policy / UI Policy ........................................................................................................................................................................ 115 8.4. Flow Designer................................................................................................................................................................................... 119 8.5. Client script / Business rules ........................................................................................................................................................... 125 8.6. UI Actions....................................................................................................................................................................................... 127 8.7. Autres ............................................................................................................................................................................................. 134 2
4. • • • • • • Day 1 Introduction aux fondamentaux de ServiceNow Les Interfaces Utilisateurs Tâches Système de Notifications et Evènements Tableaux de bord et Rapports Catalogue de Services • • 3 Day 2 Administration de la Base de données Développement
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6. 1. Introduction aux fondamentaux de ServiceNow 1.1. Plateforme ServiceNow La plate-forme Now de ServiceNow fournit une plate-forme d'application en tant que service (aPaaS). Cela signifie qu'il s'agit d’une plate-forme basée sur le cloud qui fournit l'infrastructure nécessaire pour développer, exécuter et gérer des applications. Il n'est pas limité à un département ou à une fonction spécifique, mais englobe l'ensemble de l'entreprise. La plate-forme ServiceNow fournit une solution de gestion des services moderne et facile à utiliser dans le cloud. Il permet aux organisations d'automatiser des processus manuels et reproductibles, de standardiser la prestation de services et de se concentrer sur leur cœur de métier. 5
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9. 1.2. Interface Serivcenow Trois façons d'interagir avec la plate-forme ServiceNow : - Now Plate-forme (back Office) Applications mobiles ServiceNow Portail de Service 8
10. Now Plate-forme (back-office) L'interface utilisateur de Now Platform est le principal moyen d'interagir avec les applications et les informations dans une instance ServiceNow. Parmi les importantes fonctionnalités de l'interface utilisateur : Les mises à jour de formulaires en temps réel, la présence de l'utilisateur, des flux d'activité améliorés et un navigateur d'applications conçu avec des onglets pour les favoris et l'historique. Idéalement, vous devez accéder à l'interface utilisateur de Now Platform à l'aide de votre ordinateur de bureau ou portable via un navigateur Web. La plupart des principaux navigateurs sont pris en charge. 9
11. Applications mobiles ServiceNow ServiceNow propose trois applications ServiceNow Mobile centrées sur la personne 10
12. Portail de Service Le portail de services offre une expérience user-friendly aux utilisateurs en donnant accès à des fonctionnalités spécifiques : - Recherche d'articles, de Catalogue Items, records Soumettre des demandes Parcourir le fil d'actualité de l'entreprise Et beaucoup plus! 11
13. 1.3. Gestion des droits 12
14. Un rôle peut contenir d'autres rôles. Dans l'exemple ci-dessous, le rôle catalog_admin contient les rôles catalog et user_criteria_admin. 13
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16. Le rôle d'Administrateur système (admin) a presque tous les rôles et accès à toutes les fonctionnalités de la plate-forme, fonctions et données, à quelques exceptions près telles que les Opérations de sécurité. Accorder attentivement ce privilège. 15
17. 1.4. Authentification des utilisateurs L’authentification de l'utilisateur est le premier niveau de sécurité appliqué. Il valide l'identité d'un utilisateur qui accède à une instance. Ensuite, il autorise l'utilisateur à accéder aux fonctionnalités qui correspondent aux rôles ou à la fonction de l'utilisateur. ServiceNow peut prendre en charge de nombreuses méthodes d'authentification. Les informations d'identification de l'utilisateur sont associées aux informations d'identification enregistrées pour chaque méthode. - Login / Mot de passe - SSO - LDAP - OAuth 2.0 - Digest Token - Multi-factor 16
18. Les utilisateurs détenant le rôle admin peuvent créer et modifier des rôles des utilisateurs, ainsi qu’utiliser la fonction Impersonate. 17
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22. 2. Les Interfaces utilisateurs L’interface utilisateur est divisés en 3 zones : - Banner Frame Application Navigator Content Frame 21
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26. 2.1. Modules 25
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28. 2.2. Listes et Filtres 27
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33. 2.3. Formulaires Les formulaires affichent les attributs d’un record d’une table. Les utilisateurs peuvent voir et modifier les valeurs de ces attributs selon leurs droits. Les Administrateurs peuvent configurer la présentation des Formulaires. En plus des attributs, les formulaires peuvent aussi contenir des Sections et des Related l ists. Les Related lists montrent les records des autres tables qui ont une relation avec le record ouvert. 32
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42. 3. Tâches Les Tâches sont créées par les utilisateurs qui demande que la tâche soit réalisée. Ainsi, les tâches sont mises à jour selon un workflow. Les tâches peuvent être assignées à un Utilisateur ou à un group. Fonctionnalités spécifiques aux Tâches : - - - Approbations : Les approbations peuvent être générées pour une liste d'approbateurs, soit manuellement, soit automatiquement, conformément aux règles d'approbation. Les approbations peuvent être intégrées aux workflows. Affectations : Les règles d'attribution peuvent attribuer automatiquement des tâches à des utilisateurs ou à des groupes, garantissant ainsi que les tâches soient gérées par les membres les plus appropriés de l'équipe. SLA : Les accords de niveau de service peuvent suivre la durée pendant laquelle une tâche a été ouvert pour s'assurer que les tâches sont accomplies dans le temps contractuel. Workflows : Un administrateur peut spécifier un processus de workflow spécifique à appliquer aux tâches qui remplissent certaines conditions. 41
43. 3.1. Affectation des taches Rappelle : Un Utilisateur peut être membre de plusieurs Groupes. Un groupe est composés de plusieurs utilisateurs qui partagent une fonction. Les utilisateurs appartenant aux Groupes peuvent avoir des permissions pour : - - Approuver, mettre à jour ou traiter les Demandes, les Incidents ou les Changes. Recevoir les Notifications Ets Les tâches peuvent être affectées à un Groupe et à un Utilisateur en même temps. 42
44. Pour qu’une Assignment Rule s’applique sur une Tâche, il faut que les conditions suivantes soient respectées : - La tâche doit être créer ou mise à jour. La tâche ne doit pas être déjà affectée. Doivent être vide. Respecter les conditions et l’ordre des Assignment rule. 43
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46. 3.2. SLA Une définition de SLA est utilisée pour créer et faire progresser les SLA, et permet d'utiliser un système SLA pour les tâches de votre organisation. Un Record de définition de SLA définit les calendriers, les conditions, les workflows et les autres informations nécessaires à la création et à la progression des SLA de tâche. 45
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51. 4. System de Notifications et d’Evènements 4.1. Notifications Tous les courriels entrants et sortants de l’instance sont stockés dans la table Emails [sys_email]. E-mails entrants : Tous les e-mails entrants sont placés dans la boîte Inbox jusqu'à ce qu'ils soient traités. Une fois traité, l'e-mail passe à Received. Si l'e-mail correspond aux critères d'une action d'e-mail entrant, l'email est modifié en Traité. Si ce n'est pas le cas, il est remplacé par Prêt. E-mails sortants : Tous les e-mails sortants sont placés dans la boîte Outbox jusqu'à ce qu'ils soient traités. Une fois traité, il est déplacé vers Sent (si envoyé) ou Skipped (non envoyé, comme dans le cas d'aucun destinataire valide). Si non, vers Failed (non envoyé, si autre problème). 50
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57. 4.2. Evènements Un événement est une indication que certaines conditions se sont réunies dans l’instance et ont crée un enregistrement dans une table d’événements, Event [sysevent]. Les événements sont déclenchés par : - Des actions Utilisateurs. Scripts. 56
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61. 5. Tableaux de bord et Rapports Avec les tableaux de bord, vous pouvez : • Créer et modifier des rapports à partir du tableau de bord. • Utilisez le volet Ajouter des widgets pour rechercher et prévisualiser rapidement des widgets, puis ajoutez-les au tableau de bord. • Partagez facilement des tableaux de bord avec d'autres utilisateurs à partir du volet de partage intégré. • Utilisez des mises en page rapides pour aligner les widgets dans une mise en page prédéfinie, puis ajustez la mise en page comme vous le souhaitez • Définir des tableaux de bord comme page d'accueil afin que vous puissiez accéder rapidement aux informations que vous utilisez. 60
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63. Grâce au Reporting on peut facilement répondre à des questions telles que : • Ai-je respecté les SLA ? • Combien d'incidents mon équipe a-t-elle clôturés en un mois ? • Rapports métriques : quel a été le temps moyen entre l'ouverture de l'incident et la clôture de l'incident pour chaque équipe du centre de services ? 62
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65. Vous pouvez créer des rapports from scratch, mais il est souvent plus facile de commencer avec une liste filtrée ou rapport existant. Lorsque vous commencer avec un rapport existant, des choix de configuration de rapport vous seront fournis. En modifiant les options fournies, vous pouvez configurer le rapport pour répondre à vos besoins. Une meilleure pratique c’est de copier un rapport existant et le modifier la copie. 64
66. Chaque section du Report Designer offre des options de configuration différentes : - Data : Nom du rapport, Type de la Source des données, Source de données. Type : Choix du type du rapport. +25 types Configure : Ajout des traitements spécifiques (Groupement, calcules, etc) Style : Personnaliser l’affichage Après chaque modification, n’oubliez pas de cliquer sur le bouton Run pour regénérer le rapport selon la nouvelle config. 65
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70. 6. Catalogue de Services Les catégories définissent l'organisation des éléments du catalogue de services. Elles organisent les éléments du catalogue de services en groupes logiques. Les catégories peuvent avoir une relation parent-enfant, comme IT et Laptops. Une catégorie enfant est une sous-catégorie de sa catégorie parent. ServiceNow offre la possibilité d’avoir plusieurs catalogues de services. Les utilisateurs ayant le rôle admin ou catalog_admin peuvent gérer plusieurs catalogues de services. 69
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75. 6.1. Items 74
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79. 6.2. Record Producers 78
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84. 7. Administration de la Base de données Le Système de Dictionnaire contient la définition de toutes les tables et champs de la base de données. System Definition -> Dictionary. - On peut accéder aux tables et les modifier à partir de l’application System Definition : Dictionary Tables & Columns Tables Tous les objets peuvent être consulter sous format XML. 83
85. 7.1. Tables Un Record est Identifier avec un ID unique (Sys_Id) de 32 caractères. Les Fields sont disponibles sous une variété de types : - Choices Date/Time Reference String Etc 84
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87. Le champ référence enregistre le Sys_id du Record référencié. A l’ajout d’un champ référence sur une table, l’instance crée une relation entre les deux tables. Un champ de type référence sur une table personnalisée peut accéder aux données stockées sur une table core. En faisant cela, une relation entre les tables est créée, ce qui en fait des tables liées. Cette relation n’est pas juste exclus ive entre une table personnalisée et une table principale. Les tables liées peuvent être une combinaison de plusieurs tables Core et/ou plusieurs tables Custom. 86
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92. 7.2. ACL En plus de restreindre les opérations CRUD, les règles de contrôle d'accès peuvent restreindre les opérations sur les tables et les champs. Exemples d'opérations spécifiques sur ServiceNow : • Exécuter • Edit_ci_relations • Save_as_template • Report_on • Personnaliser_choix 91
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94. Quand une nouvelle table est créée, des ACLs par défaut sont automatiquement créés pour cette table. En plus des ACLs, un nouveau Rôle se crée. Exemple : La table u_agence produira - Rôle : u_agence ACLs : create, delete, delete, write Quand un utilisateur essaye d’accéder ou de modifier une donnée, le système cherche une correspondance avec les ACLs. Les ACLs sont exécutés dans l’ordre suivant : - Vérifier l’ACL au niveau tables. Du plus spécifique au plus générale. Vérifier l’ACL au niveau champs. Du plus spécifique au plus générale. Les deux niveaux doivent être validé pour gagner l’accès à l’objet. Si l’utilisateur ne vérifie pas les conditions ACL d’une table, il se voit refuser l'accès à tous les champs de cette table. Si un utilisateur vérifie les règle ACL d’une table, mais échoue à une règle ACL de champ, l'utilisateur ne peut pas accéder à ce champ. 93
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97. 7.3. Imports sets Les Import Sets fournissent à mécanisme d’importation de données dans ServiceNow. Seuls les utilisateurs avec le rôle admin ou import_admin peuvent gérés les fonctionnalités d’Import Ses. Les composants du Système Import Sets : - Data sources Import Set Table Transform Maps Target Table 96
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99. ServiceNow propose quelques fonctionnalités pour faciliter la Transformation de données. Mapping automatique : la méthode de mapping la plus simple. Elle peut s’appliquer quand l’ensemble des champs de la table importée correspondent aux noms des champs de la table cible où les données seront transformées. Assistant du Mapping : L'utilitaire Mapping Assist fournit un environnement visuellement intuitif pour Spécifier le mapping entre les champs de la table importée et ceux de la table cible. Avec cet utilitaire il est possible de mapper un champ source à plusieurs champs de la table cible. 98
100. Plusieurs configurations sont possibles pour le Coalesce Field : - No coalesce Un seul coalesce Multiple coalesce Coalesce avec condition 99
101. 7.4. CMDB ServiceNow fournit un modèle logique de l'infrastructure de votre entreprise en identifiant, contrôlant, et en maintenant les éléments de configuration (CI) qui existent. Un élément de configuration est tout composant qui doit être géré afin de fournir des services. Les CI comprennent généralement des services métier et leurs composants sous-jacents, tels que les applications métier et le matériel. ServiceNow CMDB, contrairement à une liste statique, suit non seulement les CI au sein de votre plate-forme, mais également les relations entre ces éléments. Les deux tables clés de la CMDB clés sont : - La table des CI [cmdb_ci] qui contient les données CI La table des relations CI [cmdb_rel_ci] qui contient les données de relation CI. 100
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103. Typiquement dans les entreprises, un fort pourcentage des incidents sont causés par des changements ma réalisé. Tous les processus de gestion des services concernent et impliquent la CMDB. Par exemple : Si quelqu'un appelle pour un problème et que vous souhaitez effectuer une analyse des causes profondes, la CMDB vous donne des informations nécessaires. 102
104. Les vues de dépendances affichent graphiquement une vue de l’infrastructure d’un CIs et les services dont il fait partie et qu'il prend en charge. Les vues de dépendance indiquent l'état des CIs et permettent l'accès aux alertes, incidents, problèmes, changements de ces derniers. La compréhension des dépendances et relations entre les CIs améliore le travail des opérationnels et les processus de gestion des incidents, des changements et des problèmes. 103
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110. 8. Développement 8.1. Système des Update Sets Basiquement un Update Set record est un snapshot d’un objet en format XML. Un Update Set fonctionne en inscrivant les modifications appliquées sur les objets dans une table appelée Customer Update [sys_update_xml]. Si plusieurs Update set concernant le même objet sont appliqués sur un environnement, c’est la dernière version de l’objet entre tous ces update set qui sera appliqués sur ce dernier. 109
111. Les modifications de l’instance capturés sur les Update set sont typiquement les customisations et configuration qui n’incluent pas les données des records. Pour Importer un objet data (Exemple : une record type Tâche), une fonction Export XML existe sur le record. 110
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114. 8.2. Développement coté Server / Développement coté Client 113
115. Les allers retours Client-Serveur prennent du temps et font attendre l’utilisateur pour la réponse. JavaScript est utilisé presque partout et c'est un langage très flexible et puissant couramment connu pour son inclusion dans la plupart des navigateurs Web modernes. Cela l'a rendu presque obligatoire dans le développement web, avec sa syntaxe simple permettant à de nombreuses personnes d'ajouter rapidement une logique simple aux pages Web avec un minimum d'effort. Profitant de cette familiarité, ServiceNow utilise JavaScript à la fois sur le serveur et sur le client. 114
116. 8.3. Data Policy / UI Policy 115
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126. 8.5. Client script / Business rules Il existe plusieurs types de Client Scripts : - onCellEdit() onChange() onLoad() onSubmit Fonction principale: g_form.<method name> • • • • • • • • • addOption() clearOptions() addInfoMessage() addErrorMessage() showFieldMsg() clearMessages() getSections() getSectionName() getValue() https://developer.servicenow.com/dev.do#!/learn/learningplans/quebec/new_to_servicenow/app_store_learnv2_scripting_quebec_the_glideform_g_form_class 125
127. Les Business Rules sont configurés pour être exécuté si un record est : - Inséré Mis à jour Supprimé Une requête est lancé sur la table Les Business Rules se déclenche indépendamment du comment les conditions ont été vérifiés ; Depuis les formulaires, les listes ou les web services. *https://developer.servicenow.com/dev.do#!/learn/learningplans/quebec/new_to_servicenow/app_store_learnv2_scripting_quebec_gliderecord 126
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139. Instance de test : URL https://dev65484.service-now.com/login.do PWD : NA3woE3MNmhz FIN 138
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